Pulscheck Customer Support: Welche Trends & Kundenanforderungen begegnen uns 2023?

Richtig oder falsch?

💡 Das Contact Center ist eine der treibenden Kräfte hinter steigender Kaufbereitschaft. *

✏️ Effizienz ist im Kundensupport für den Unternehmenserfolg entscheidender als Empathie.*

💬 Deutsche Verbraucher wollen ihre Probleme alleine lösen, ohne das CSC zu kontaktieren. +

💡 Richtig: Wenn man Daten gezielt auswertet und nutzt – E-Mails, Telefonanrufe, Chats, Tweets, Kurznachrichten aber auch qualitatives Textfeedback aus Befragungen - sind diese eine wertvolle Quelle für Informationen. Sie können vorausschauend genutzt werden, um Kundenbeziehungen zu verbessern, Probleme effizienter zu lösen und ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kund:innen langfristig an Ihr Unternehmen bindet und die Kaufbereitschaft steigen lässt.*

✏️Falsch: Natürlich ist eine gut funktionierende Struktur mit passenden „Werkzeugen“ unerlässlich für das Customer Support Center. Empathisch auftretende Mitarbeiter:innen haben jedoch interessanterweise einen doppelt so großen Effekt auf die Zufriedenheit der Kund:innen im Vergleich zu kurzen Wartezeiten. Studien haben gezeigt, dass: zahlreiche Kund:innen (42 %) mit der derzeit von Mitarbeiter:innen gezeigten Empathie unzufrieden sind. Gelingt es außerdem, zufriedene Kund:innen zu gewinnen, steigt die Wahrscheinlichkeit mehr auszugeben, um 58%.*

💬 Richtig: 90 Prozent der für die Studie von Yext befragten Verbraucher in Deutschland halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden, anstatt sich persönlich an den Kundensupport wenden zu müssen. „Konsumenten möchten eigenständig agieren. Vor allem Zoomer und Millennials bevorzugen digitale Tools für die Suche, um schnelle und korrekte Informationen zu erhalten. Unternehmen, die darauf reagieren, sichern sich Wettbewerbsvorteile und sorgen mit einer smarten Website-Suche, die Fragen versteht und direkte Antworten ausspielt, für positive Kundenerlebnisse“, erklärt Björn Lorenzen, Regional Vice President EMEA Central bei Yext.+

Abschließend kann man sagen, dass sich derzeit 4 hauptsächliche Trends im Contact Center herausbilden: Empathie geht vor Effizienz, Ungelöste Kundenprobleme sind „Kostenfresser“ in Unternehmen, Kunden wollen gehört werden (Stichwort Kunden-Feedback), und Omnichannel-Experience-Design muss sich an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen.*

*Quelle: qualtrics Trendbericht Contact Center 2023 Deutsche Ausgabe; https://www.yext.com/de/about/news-media/support-survey-2023

+Quelle: e-commerce-magazin.de/kundenservice-warum-deutsche-verbraucher-probleme-selbst-loesen-wollen/