Trend Bracketing: Che cos'è il bracketing e come influisce sui resi e-commerce?

Secondo l'ultimo studio Economic Outlook del Instituto Mastercard, il tasso di reso degli articoli è più alto per gli acquisti effettuati sui siti e-commerce che nei negozi fisici. Il report classifica Spagna, Regno Unito e Germania come i Paesi in cui i consumatori rendono il maggior numero di acquisti nei negozi online.

D'altra parte, il bracketing è un'altra tendenza in crescita. Se c'è qualche dubbio sulla scelta tra un capo e l'altro, con questa tendenza, che guadagna ogni giorno sempre più seguaci, l'incertezza scompare. Acquistare più capi simili (per esempio, un maglione in due taglie e due tonalità diverse) con l'aspettativa di restituirne almeno due, è già una tendenza che sta iniziando ad avere ripercussioni su molti negozi online e che, indubbiamente, incide sulla sostenibilità ambientale.

Se da un lato è vero che questa pratica sempre più diffusa offre ai consumatori vantaggi come una maggiore flessibilità e, quindi, una migliore esperienza di acquisto, dall'altro ha un impatto negativo sia sui negozi online che sull'ambiente. Anche se uno dei principali motivi di fidelizzazione dei clienti è la spedizione gratuita (piuttosto che quella veloce), molte aziende hanno già iniziato a far pagare i resi.

Ad esempio, da qualche tempo Amazon limita gli account degli utenti con un tasso di reso molto elevato. In paesi come gli Stati Uniti, alcuni marchi permettono ai clienti di tenere alcuni prodotti, in modo da evitare alle aziende gli alti costi che prevede un reso.

Le principali conseguenze del bracketing sono:

1. Genera un maggiore utilizzo dei mezzi di trasporto, con conseguente aumento delle emissioni di anidride carbonica.
2. Aumenta i costi operativi, dovuti al trattamento logistico e allo stoccaggio dei resi.
3. Aumenta il livello di rifiuti e di inquinamento ambientale, poiché molti prodotti restituiti che non possono essere rivenduti vengono spesso scartati.
4. Aumenta il consumo di risorse naturali, causato dall'uso aggiuntivo di imballaggi.

Esistono diversi modi che possono aiutare a fidelizzare il cliente dopo l'acquisto e a ridurre l'impatto negativo di questo tipo di tendenza, molto comune, ad esempio, tra i millennial.

1. Fornire informazioni dettagliate sul prodotto: fornire descrizioni il più possibile accurate, comprese immagini di alta qualità che riflettano la realtà del prodotto che si sta vendendo, è essenziale per prendere buone decisioni senza acquistare più prodotti.
2. Incoraggiare le recensioni dei prodotti: aiutano a completare le informazioni e a fornire maggiori dettagli sui prodotti, facilitando la decisione di acquisto.
3. Impiegare altre tecnologie: ad esempio, l'uso della realtà aumentata o di manichini virtuali.
4. Offrire politiche di reso chiare: devono rendere i clienti consapevoli dei costi che comporta un reso, senza trascurare le loro esigenze, cioè devono essere flessibili, ma anche efficaci dal punto di vista dei costi. Nell'ambito di questa consapevolezza, una strategia potrebbe essere quella di fissare dei limiti al numero di resi in un determinato periodo di tempo e, d'altra parte, di informare sempre i clienti dei costi e degli effetti negativi che un reso ha per l'azienda e per l'ambiente.
5. Comunicazione proattiva con il consumatore: conoscere i motivi che spingono il cliente a effettuare resi fornisce informazioni molto preziose per un e-commerce, in quanto può scoprire qual è il livello di soddisfazione, quali sono i suoi bisogni e le sue preoccupazioni e, quindi, migliorare la sua esperienza di acquisto.
6. Stabilire programmi di fidelizzazione: offrire l'accesso a vantaggi esclusivi o a programmi per soci, può aumentare il coinvolgimento dei consumatori.

I resi rappresentano tra il 2 e il 4% del fatturato annuale di un'azienda di e-commerce, secondo Jorge Mas, CEO e fondatore della società di consulenza al dettaglio Crearmas.

"Le politiche di reso non sono praticamente cambiate dalla nascita del canale online e consentono ai consumatori di restituire gratuitamente ciò che non vogliono. Si trattava di una strategia per superare i timori di acquistare in un e-commerce senza aver precedentemente visto il prodotto, ma questa paura è passata e la formula di acquistare molti prodotti per tenerne solo uno o nessuno, non è praticabile né per il business né per l'ambiente", spiega l'esperto.

Secondo diversi studi, uno dei motivi principali che spingono i consumatori a fare bracketing è la difficoltà di individuare la propria taglia corretta. Oltre all'opzione dei camerini virtuali, i negozi online stanno progettando guide alle taglie più accurate, con l'aiuto dell'Intelligenza Artificiale e del Machine Learning. In questo modo, la tecnologia diventa l'alleato perfetto per combattere il "lo voglio subito e se non mi sta bene, lo restituisco e basta" e per incoraggiare acquisti in cui il rispetto, la consapevolezza e la sostenibilità sono fondamentali.