Trend: bracketing

Według najnowszego badania Economic Outlook del Instituto Mastercard, wskaźnik zwrotów jest wyższy w przypadku zakupów w zrobionych online, niż w sklepach stacjonarnych. Raport wymienia Hiszpanię, Wielką Brytanię i Niemcy jako kraje, w których konsumenci zwracają najwięcej zakupów do sklepów internetowych.

Z drugiej strony, bracketing, czyli tzw. "zakupy na próbę", to kolejny rosnący trend. Jeśli istniały jakiekolwiek wątpliwości co do wyboru między jednym ubraniem a drugim, ten trend, który z każdym dniem zyskuje coraz więcej zwolenników, rozwiewa wszelkie wątpliwości. Kupowanie kilku podobnych ubrań (na przykład swetra w dwóch różnych rozmiarach i dwóch różnych odcieniach) z zamiarem zwrotu co najmniej dwóch z nich jest już trendem, który zaczyna zbierać żniwo w wielu sklepach internetowych i który niewątpliwie wpływa na zrównoważony rozwój środowiska.

Prawdą jest, że ta coraz popularniejsza praktyka oferuje konsumentom korzyści, takie jak większa elastyczność, a tym samym większe zadowolenie z robienia zakupów, ale zarazem negatywnie wpływa ona zarówno na sklepy internetowe, jak i na środowisko. Mimo, że jednym z głównych powodów lojalności klientów jest darmowa wysyłka (a nie szybka wysyłka), wiele firm zaczęło już pobierać opłaty za zwroty.

Na przykład Amazon od pewnego czasu ogranicza konta użytkowników z bardzo wysokim wskaźnikiem zwrotów. W krajach takich jak USA, niektóre marki pozwalają klientom zatrzymać niektóre produkty, aby uniknąć wysokich kosztów zwrotu do firmy.

Oto główne konsekwencje bracketingu:

1. Generowanie zwiększonego zapotrzebowania na transport, co prowadzi do zwiększonej emisji dwutlenku węgla.
2. Zwiększanie kosztów operacyjnych, wynikających z logistycznego procesu zarządzania i magazynowania zwrotów.
3. Zwiększenie poziom odpadów i zanieczyszczenia środowiska, ponieważ wiele zwróconych produktów, których nie można ponownie sprzedać, jest często wyrzucanych.
4. Zwiększenie zużycia zasobów naturalnych, spowodowanego dodatkowym użyciem opakowań.

Pewne działania mogą pomóc w budowaniu lojalności klientów po zakupie i zmniejszyć negatywny wpływ tego typu trendów, które są bardzo powszechne na przykład wśród pokolenia millenialsów.

1. Dostarcz klientom szczegółowe informacje o produkcie: zapewnienie jak najdokładniejszych opisów, w tym wysokiej jakości zdjęć, które odzwierciedlają rzeczywisty wygląd sprzedawanego produktu, jest niezbędne do podjęcia trafnych decyzji bez konieczności kupowania wielu produktów.
2. Zachęcaj do publikowania recenzji produktów: pomagają one uzupełnić informacje i dostarczają więcej szczegółów na temat produktów, ułatwiając podjęcie decyzji o zakupie.
3. Wykorzystaj inne technologie: na przykład rozszerzoną rzeczywistość (VR) lub wirtualne manekiny.
4. Zaoferuj jasne zasady dotyczące zwrotów: powinny one uświadamiać klientom koszty związane ze zwrotem, nie zaniedbując ich potrzeb, tj. powinny być elastyczne, ale także opłacalne. W ramach uświadomienia klientów, jedną ze strategii może być ustalenie limitów liczby zwrotów w danym okresie, a z drugiej strony informowanie klientów przez cały czas o kosztach i negatywnych skutkach, jakie zwrot ma dla firmy i środowiska.
5. Prowadź z konsumentem proaktywną komunikację: znajomość powodów, dla których klienci dokonują zwrotów, stanowi bardzo cenną informację dla e-commerce, ponieważ pozwala to na poznanie poziomu satysfakcji klientów, ich potrzeb i obaw, a tym samym na poprawę ich doświadczeń zakupowych.
6. Utwórz programy lojalnościowe: oferowanie dostępu do ekskluzywnych korzyści lub programów członkowskich może zwiększyć zaangażowanie konsumentów.

Według Jorge Mas, dyrektora generalnego i założyciela firmy konsultingowej Crearmas, zwroty stanowią od 2 do 4% rocznego obrotu firmy e-commerce.

"Polityka zwrotów prawie się nie zmieniła od czasu narodzin kanału online i pozwala konsumentom na bezpłatny zwrot tego, czego nie chcą. Była to strategia mająca na celu przezwyciężenie obaw przed zakupem w sklepie internetowym bez wcześniejszego obejrzenia produktu, ale ten strach minął, a formuła kupowania wielu produktów w celu zatrzymania tylko jednego lub żadnego nie jest opłacalna ani dla biznesu, ani dla środowiska" - mówi ekspert.

Według kilku badań, jednym z głównych powodów, dla których konsumenci decydują się na zakup kilku ubrań z zamiarem zwrócenia części zamówienia, jest trudność w znalezieniu odpowiedniego rozmiaru. Oprócz opcji wirtualnych przymierzalni, sklepy internetowe projektują dokładniejsze przewodniki po rozmiarach z pomocą sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. W ten sposób technologia staje się idealnym sprzymierzeńcem w walce z podejściem "chcę to teraz, a jeśli nie pasuje, to w porządku, po prostu zwrócę i tyle" i zachęcaniu do zakupów, w których szacunek, świadomość i zrównoważony rozwój są najważniejsze.